Faire reconnaître la valeur du travail de votre établissement
Développer sa posture relationnelle et sa confiance face aux clients
| La Grande Motte | du 03 au 04/05/27 | S'inscrire |
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Visées professionnelles
Les ESAT et les EA traversent une période charnière : les financements se contractent, et la pérennité de l'accompagnement repose, plus que jamais, sur la capacité à faire reconnaître la valeur du travail réalisé par les usagers.
Pour beaucoup d'encadrants, ce virage est inconfortable. Aller au-devant d'un client, défendre une offre, répondre à une objection : autant de situations rarement abordées dans le parcours du travailleur social ou de l'éducateur, et qui peuvent générer appréhension, voire un sentiment de décalage avec ses valeurs.
Cette formation a justement été conçue pour vous, à partir de votre réalité. Elle ne vous demandera pas de devenir commercial au sens caricatural du terme. Elle vous donnera les repères, les techniques et la confiance nécessaires pour transformer chaque rencontre client en une opportunité de mettre en lumière, sereinement et avec justesse, ce que votre établissement sait faire.
Personnes Concernées
Toute personne chargée de commercialiser les services de l'ESAT ou l'EA.
Prérequis
Pas de prérequis.
Objectifs opérationnels
- Développer ses compétences en communication interpersonnelle
- Maîtriser l'art de la première impression
- Assimiler les 4 temps d'un entretien client réussi
- Perfectionner ses techniques de questionnement et d'écoute active Argumenter et dialoguer avec justesse
- Accueillir les objections de manière constructive
- Argumenter et dialoguer avec justesse
- Renforcer sa confiance et son aisance en situation commerciale
Impacts pour votre établissement
- Une équipe plus à l'aise dans la relation client : moins d'opportunités perdues par appréhension ou manque de méthode.
- Un discours homogène et structuré : un même argumentaire partagé par tous les encadrants.
- Une meilleure valorisation du travail des usagers : auprès des donneurs d'ordres, taux de transformation et fidélisation améliorés.
- Une montée en compétence durable : les outils co-construits restent dans l'établissement.
- Un levier pour la pérennité économique : dans un contexte de raréfaction des financements publics.
Contenu
JOUR 1 ÉTABLIR UNE RELATION DE CONFIANCE
La communication interpersonnelle au service de la relation client
- Comprendre les bases de la communication efficace.
- Établir des relations de confiance avec les clients.
- Adapter son discours en fonction de l'interlocuteur.
L'art de la première impression
- Les clés d'une première impression positive et durable.
- L'impact du non verbal posture, gestuelle, regard.
- Exercices pratiques sur les premiers instants.
Les 4 temps d'un entretien client réussi
- De la préparation à la conclusion, mise en pratique sur des cas concrets.
JOUR 2 CONVAINCRE ET DIALOGUER AVEC JUSTESSE
Le questionnement et l'écoute active : comprendre avant de proposer
- Poser des questions pertinentes pour découvrir les besoins réels.
- Développer une écoute active de qualité.
- Exercices d'écoute et d'interaction.
Mettre en valeur son offre avec conviction
- Identifier les arguments clés pour valoriser son offre.
- Structurer son discours pour convaincre et rassurer.
- Mettre en avant ses avantages concurrentiels.
Les 5 attitudes clés du dialogue gagnant-gagnant
- Adopter une posture juste face aux objections.
- Maintenir un dialogue constructif.
- Parvenir à un accord équilibré.
Accueillir l'objection comme une opportunité de dialogue
- Comprendre les formes d'objections et leurs causes.
- Transformer une objection en opportunité.
- Répondre de manière positive et constructive.
Méthodes, moyens pédagogiques, dispositif d'évaluations
- Notre approche pédagogique privilégie la pratique et les mises en situation, avec 70% du temps consacré à des exercices et des jeux de rôle basés sur des cas réels.
- Les participants co-construisent des outils personnalisés, adaptés à leur contexte professionnel, et partagent leurs bonnes pratiques pour enrichir l'apprentissage collectif.
- Mise en œuvre du dispositif d'évaluations incluant évaluation de la satisfaction, auto-évaluation, évaluation de l'atteinte des objectifs.
Animation
Stéphane KAPRIELIAN, Consultant Formateur et Coach certifié. Il accompagne depuis de nombreuses années les équipes des ESMS et les Services de Prévention et de Santé au Travail. Il est spécialiste du management comportemental et de la motivation des collaborateurs
Une pédagogie 100 % pratique : 70 % du temps en mises en situation et jeux de rôle issus de votre quotidien.
Vos outils, co-construits en séance : argumentaire, questions-clés et réponses aux objections personnalisés.
Un cadre rassurant et bienveillant : on avance à votre rythme, sans jugement, à partir de ce que vous savez déjà faire.
Le partage entre pairs : échanger sur ses difficultés et ses réussites avec des collègues qui vivent la même réalité.
