ACTIF Formation – Information – Conseil

168

35 heures

1120 €

La Grande-Motte :

du 30/09 au 04/10/19

Formation réalisable en intra

La perception d'un établissement se joue dès l'accueil, d'où l'importance de mettre en place un savoir-faire et un savoir-être propices à donner une bonne image de l'entreprise en renseignant, orientant de manière efficace et conviviale les interlocuteurs.

A l'issue de cette formation, les participants posséderont les outils nécessaires pour assumer leur fonction avec les 3 C : confiance, compétence, convivialité.

Personnel administratif en contact avec le public, les usagers dont les hôtesses d'accueil, les standardistes, les secrétaires.

Mieux se connaître pour mieux communiquer.

Travailler en confiance et savoir se préserver.

Susciter la confiance et valoriser l'entreprise.

Gérer les étapes de la communication téléphonique et physique.

La fonction « accueil » et ses composantes :

La connaissance de l'établissement, de ses services et missions.

L'état d'esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.

L'écoute, la compréhension, la transmission d'une information.

La confiance à acquérir ou/et à développer :

La conscience de ce que l'on est : ses qualités, ses points faibles.

Les besoins dans le travail.

Oser demander ; oser refuser si nécessaire sans blesser et sans mettre en danger ses relations.

Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.

Les critiques et leur gestion.

Le langage du visage, du corps et leur impact :

Le sourire, le regard, la voix.

Les distances, les gestes.

L'attention aux signes non verbaux.

Le traitement des appels téléphoniques :

Les 4 étapes de l'entretien.

La préparation des appels entrants et sortants.

Concilier l'accueil et le standard.

La gestion du temps de l'entretien.

Les situations à problème : bavard, impatient, mécontent, etc.

L'information à transmettre ou à recevoir :

L'écoute active.

La reformulation.

Un vocabulaire clair et précis.

L'information pertinente et compréhensible.

Des messages clairs et complets.

Alternances d'apports théoriques et pratiques. Mise en situation.

Remise d'un support de cours.

Tests de contrôle des connaissances sous forme d'exercices et de jeux de rôle.

Pascale THOMAS

Action réalisable en Intra

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04 67 29 04 99