L'accueil physique et téléphonique

Visées professionnelles

La perception d’un établissement se joue dès l’accueil, d’où l’importance de mettre en place un savoir-faire et un savoir-être propices à donner une bonne image de l’entreprise en renseignant, orientant de manière efficace et professionnelle les interlocuteurs.

À l’issue de cette formation, les participants posséderont les outils nécessaires pour assumer leur fonction avec les 3 C : confiance, compétence, convivialité.

Personnes Concernées et Prérequis

Personnel administratif en contact avec le public et/ou les usagers : les hôtesses d’accueil, les standardistes, les secrétaires.

Pas de prérequis.

Objectifs opérationnels

• Identifier ses qualités et ses points faibles.
• Développer des postures rassurantes.
• Transmettre une image valorisante de l’entreprise.
• Gérer les étapes de la communication téléphonique et physique.

Contenu

Accueillir : qu’est-ce que c’est ?

• La connaissance de l’établissement, de ses services et missions.
• L’état d’esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
• L’écoute, la compréhension, la transmission d’une information.

Acquérir ou développer sa confiance en soi 

• La conscience de ce que l’on est : ses qualités, ses points faibles.
• Les besoins dans le travail.
• Oser demander/oser refuser sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
• Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
• Les critiques et leur gestion.

Découvrir le langage du visage et du corps 

• Le sourire, le regard, la voix.
• Les distances, les gestes.
• L’attention aux signes non verbaux.

Traiter efficacement les appels téléphoniques 

• Les 4 étapes de l’entretien.
• La préparation des appels entrants et sortants.
• Concilier l’accueil physique et téléphonique.
• La gestion du temps en entretien.
• Les situations à problème : le bavard, l’impatient, le mécontent, etc.

Transmettre ou recevoir l’information 

• L’écoute active.
• La reformulation.
• Un vocabulaire clair et précis.
• L’information pertinente et compréhensible.
• Des messages clairs et complets.

Méthodes, moyens pédagogiques, dispositif d’évaluations

• Alternance d’apports théoriques et pratiques (50 / 50).
• Échange d’expériences et mises en situation.
• Utilisation de moyens audiovisuels pour l’apprentissage.
• Remise d’un support de cours.
• Les mises en situation permettent d’apprécier l’acquisition des objectifs tout au long de la formation.
• Mise en œuvre du dispositif d'évaluations incluant évaluation de la satisfaction, auto-évaluation, évaluation de l'atteinte des objectifs.

Animation

Patricia RYDZOK, coach, formatrice, consultante et maitre de conférence associée, spécialiste de la communication et de l’accompagnement.

Ou autre intervenant.e en INTRA en fonction des disponibilités et du lieu géographique de l'intervention.