Accueil téléphonique et physique des publics difficiles (Gestion des incivilités et de l'agressivité)

Visée(s) professionnelle(s)

Dans les Centres de Médecine du Travail, le métier d’accueil, qu’il soit téléphonique ou physique, suppose la mise en œuvre de compétences clés : sens de l’organisation, réactivité face à l’imprévu, aisance et rigueur dans le contact avec le public… Les personnes, chargées d’accueillir et de renseigner, contribuent à la qualité du service, en interne comme à l’externe, et à l’image de l’association de santé au travail perçue par les partenaires extérieurs de l’entreprise.

La réorganisation de la Médecine du Travail suite à la loi de 2016 place en première ligne les Secrétaires Médicales et les ASST des Centres dans la relation à l’adhérent. Il est donc primordial qu’ils/elles fassent preuve de professionnalisme et disposent des éléments leur permettant de gérer les situations difficiles que peut engendrer cette restructuration.

Personnes concernées et prérequis

Toute personne chargée d’accueillir tau téléphone ou en face à face le public de manière occasionnelle ou permanente. Pas de prérequis.

Objectifs opérationnels

• Valoriser l’image du centre et la qualité de service ainsi que celle de la santé au travail en général
• Se comporter de façon appropriée avec les adhérents, les salariés internes et externes
• Maîtriser les techniques d’accueil
• Être plus à l’aise dans les situations délicates
• Développer leur assertivité en situation de stress
• D’apprendre à récupérer leurs facultés après les moments difficiles

Contenu des 2 journées

Déterminer les enjeux de l’accueil

• Qu’attendent le salarié, l’adhérent et le centre ?
• Mieux situer sa mission
• Principes de base de la communication, mieux se connaître pour mieux communiquer
• Différences et similitudes entre communication au téléphone et communication « de visu »

La fonction d’accueil téléphonique, 1er maillon de la chaine qualité

• Réussir la première impression
• Diagnostiquer sa propre qualité de service

Pour un bon accueil téléphonique et physique

• Prendre en compte les particularités du téléphone
• S'approprier les principes d'une communication efficace
• Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
• Adopter une attitude positive permettant de mieux gérer la pression
• Travailler son langage
• Savoir présenter efficacement et positivement le Centre

Les situations difficiles

• Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
• Gérer l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse en toute assertivité et sans agressivité
• Rester toujours constructif

Le MP3 : mon plan de progrès personnel

• Construire son plan de progrès personnel tout au long de la formation
• Échange des meilleures pratiques entre les stagiaires

Méthodes, moyens pédagogiques, évaluation des résultats

Des apports théoriques, des exercices et des jeux de rôles, des témoignages de mise en application par chacun des stagiaires. Moyens pédagogiques : Vidéoprojecteur et support donné aux stagiaires, et évaluation à chaud à la fin des 2 jours.

Animation

Stéphane KAPRIELIAN, Consultant en Communication & Management, Coach Professionnel certifié, Chef d’entreprise.

Durée

2 jours soit 14 heures.