ACTIF Formation – Information – Conseil
Votre partenaire formation depuis 1975
Secteur Sanitaire, Social et médico-social
096
35 heures
1148 €
min : 5 - max : 15
La Grande Motte :
du 21 au 25/06/21
Formation réalisable en intra
La perception d’un établissement se joue dès l’accueil, d’où l’importance de mettre en place un savoir-faire et un savoir-être propices à donner une bonne image de l’entreprise en renseignant, orientant de manière efficace et professionnelle les interlocuteurs.
À l’issue de cette formation, les participants posséderont les outils nécessaires pour assumer leur fonction avec les 3 C : confiance, compétence, convivialité.
Personnel administratif en contact avec le public et/ou les usagers : les hôtesses d’accueil, les standardistes, les secrétaires.
Pas de prérequis.
Identifier ses qualités et ses points faibles.
Développer des postures rassurantes
Transmettre une image valorisante de l’entreprise.
Gérer les étapes de la communication téléphonique et physique.
La connaissance de l’établissement, de ses services et missions.
L’état d’esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
L’écoute, la compréhension, la transmission d’une information.
La conscience de ce que l’on est : ses qualités, ses points faibles.
Les besoins dans le travail.
Oser demander/oser refuser sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
Les critiques et leur gestion.
Le sourire, le regard, la voix.
Les distances, les gestes.
L’attention aux signes non verbaux.
Les 4 étapes de l’entretien.
La préparation des appels entrants et sortants.
Concilier l’accueil physique et téléphonique.
La gestion du temps en entretien.
Les situations à problème : le bavard, l’impatient, le mécontent, etc.
L’écoute active.
La reformulation.
Un vocabulaire clair et précis.
L’information pertinente et compréhensible.
Des messages clairs et complets.
Alternance d’apports théoriques et pratiques (50 %-50 %).
Échange d’expériences et mises en situation.
Utilisation de moyens audiovisuels pour l’apprentissage.
Remise d’un support de cours.
Les mises en situation permettent d’apprécier l’acquisition des objectifs tout au long de la formation.
Patricia RYDZOK, Coach, Formatrice, Consultante et Maitre de conférence associée, spécialiste de la communication et de l’accompagnement.
Réassurance par le partage d’expérience et mise à distance des difficultés du métier.
Confiance en soi accrue.
