Accueillir : qu’est-ce que c’est ?
La connaissance de l’établissement, de ses services et missions.
L’état d’esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
L’écoute, la compréhension, la transmission d’une information.
Acquérir ou développer sa confiance en soi :
La conscience de ce que l’on est : ses qualités, ses points faibles.
Les besoins dans le travail.
Oser demander/oser refuser sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
Les critiques et leur gestion.
Découvrir le langage du visage et du corps :
Le sourire, le regard, la voix.
Les distances, les gestes.
L’attention aux signes non verbaux.
Traiter efficacement les appels téléphoniques :
Les 4 étapes de l’entretien.
La préparation des appels entrants et sortants.
Concilier l’accueil physique et téléphonique.
La gestion du temps en entretien.
Les situations à problème : le bavard, l’impatient, le mécontent, etc.
Transmettre ou recevoir l’information :
L’écoute active.
La reformulation.
Un vocabulaire clair et précis.
L’information pertinente et compréhensible.
Des messages clairs et complets.