L'accueil physique et téléphonique

Visées professionnelles

La perception d’un établissement se joue dès l’accueil, d’où l’importance de mettre en place un savoir-faire et un savoir-être propices à donner une bonne image de l’entreprise en renseignant, orientant de manière efficace et professionnelle les interlocuteurs.

À l’issue de cette formation, les participants posséderont les outils nécessaires pour assumer leur fonction avec les 3 C : confiance, compétence, convivialité.

Personnes Concernées et Prérequis

Personnel administratif en contact avec le public et/ou les usagers : les hôtesses d’accueil, les standardistes, les secrétaires.

Pas de prérequis.

Objectifs opérationnels

• Identifier ses qualités et ses points faibles.
• Développer des postures rassurantes.
• Transmettre une image valorisante de l’entreprise.
• Gérer les étapes de la communication téléphonique et physique.

Contenu

Accueillir : qu’est-ce que c’est ?

• La connaissance de l’établissement, de ses services et missions.
• L’état d’esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
• L’écoute, la compréhension, la transmission d’une information.

Acquérir ou développer sa confiance en soi 

• La conscience de ce que l’on est : ses qualités, ses points faibles.
• Les besoins dans le travail.
• Oser demander/oser refuser sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
• Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
• Les critiques et leur gestion.

Découvrir le langage du visage et du corps 

• Le sourire, le regard, la voix.
• Les distances, les gestes.
• L’attention aux signes non verbaux.

Traiter efficacement les appels téléphoniques 

• Les 4 étapes de l’entretien.
• La préparation des appels entrants et sortants.
• Concilier l’accueil physique et téléphonique.
• La gestion du temps en entretien.
• Les situations à problème : le bavard, l’impatient, le mécontent, etc.

Transmettre ou recevoir l’information 

• L’écoute active.
• La reformulation.
• Un vocabulaire clair et précis.
• L’information pertinente et compréhensible.
• Des messages clairs et complets.

Méthodes, moyens pédagogiques, dispositif d’évaluations

• Alternance d’apports théoriques et pratiques (50 / 50).
• Échange d’expériences et mises en situation.
• Utilisation de moyens audiovisuels pour l’apprentissage.
• Remise d’un support de cours.
• Les mises en situation permettent d’apprécier l’acquisition des objectifs tout au long de la formation.
• Mise en œuvre du dispositif d’évaluations.

Animation

Patricia RYDZOK, coach, formatrice, consultante et maitre de conférence associée, spécialiste de la communication et de l’accompagnement.