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Formation réalisable en intra

Dans les Centres de Médecine du Travail, le métier d’accueil, qu’il soit téléphonique ou physique, suppose la mise en œuvre de compétences clés : sens de l’organisation, réactivité face à l’imprévu, aisance et rigueur dans le contact avec le public… Les personnes, chargées d’accueillir et de renseigner, contribuent à la qualité du service, en interne comme à l’externe, et à l’image de l’association de santé au travail perçue par les partenaires extérieurs de l’entreprise.

La réorganisation de la Médecine du Travail suite à la loi de 2016 place en première ligne les Secrétaires Médicales et les ASST des Centres dans la relation à l’adhérent. Il est donc primordial qu’ils/elles fassent preuve de professionnalisme et disposent des éléments leur permettant de gérer les situations difficiles que peut engendrer cette restructuration.

Toute personne chargée d’accueillir tau téléphone ou en face à face le public de manière occasionnelle ou permanente. Pas de prérequis.

Valoriser l’image du centre et la qualité de service ainsi que celle de la santé au travail en général

Se comporter de façon appropriée avec les adhérents, les salariés internes et externes

Maîtriser les techniques d’accueil

Être plus à l’aise dans les situations délicates

Développer leur assertivité en situation de stress

D’apprendre à récupérer leurs facultés après les moments difficiles

Déterminer les enjeux de l’accueil

Qu’attendent le salarié, l’adhérent et le centre ?

Mieux situer sa mission

Principes de base de la communication, mieux se connaître pour mieux communiquer

Différences et similitudes entre communication au téléphone et communication « de visu »

La fonction d’accueil téléphonique, 1er maillon de la chaine qualité

Réussir la première impression

Diagnostiquer sa propre qualité de service

Pour un bon accueil téléphonique et physique

Prendre en compte les particularités du téléphone

S'approprier les principes d'une communication efficace

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive permettant de mieux gérer la pression

Travailler son langage

Savoir présenter efficacement et positivement le Centre

Les situations difficiles

Différencier insatisfaction, réclamation et conflit

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

Gérer l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse en toute assertivité et sans agressivité

Rester toujours constructif

Le MP3 : mon plan de progrès personnel

Construire son plan de progrès personnel tout au long de la formation

Échange des meilleures pratiques entre les stagiaires

Des apports théoriques, des exercices et des jeux de rôles, des témoignages de mise en application par chacun des stagiaires. Moyens pédagogiques : Vidéoprojecteur et support donné aux stagiaires, et évaluation à chaud à la fin des 2 jours.

Stéphane KAPRIELIAN, Consultant en Communication & Management, Coach Professionnel certifié, Chef d’entreprise.

2 jours soit 14 heures.

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