Les outils du Référent Qualité

Présentation

Chaque professionnel, chaque cadre, chaque dirigeant doit faire face à un environnement de plus en plus changeant, de plus en plus complexe.

Afin de répondre à ces changements, à ces nouvelles exigences, à ces contraintes, à cette complexité grandissante de notre environnement, nos structures sont dans l'obligation de s'adapter, ou de disparaître.

Ainsi, de nouvelles organisations apparaissent, de nouvelles fonctions aussi.

Parmi elles, celle de Référent Qualité. Il s'agit de celle ou celui qui est nommé « référent qualité » pour « mettre en place la démarche qualité ».

Et, au fait, s'est-on réellement questionné sur ce que signifie « mettre en place la démarche qualité » ? En quoi elle consiste VRAIMENT cette démarche qualité ? Quels sont les rôles du Référent Qualité ? Quelles sont ses missions ? Quels sont les moyens dont il (elle) a besoin ? Est-il formé à l'élaboration des procédures, à la gestion des risques, à l'animation d'un groupe projet... ? Avons-nous réellement cadré sa mission et sa feuille de route ?

Les évaluations externes ont, d'ailleurs, pointé les limites de la plupart de nos structures en matière de mise en place et de suivi de ces démarches qualité.

Alors, comment transformer ces contraintes en une merveilleuse opportunité de changement pour nos établissements et services ? C'est l'un des enjeux majeurs de ces prochaines années...

Personnes Concernées et Prérequis

Toute personne ayant à gérer l'amélioration continue de la qualité, et devant maîtriser les techniques et outils nécessaires pour exercer cette fonction (outils organisationnels, managériaux et opérationnels).

Objectifs

• Acquérir la méthodologie nécessaire pour mettre en place la démarche.
• Se doter d'outils d'organisation et de management performants et de techniques permettant d'utiliser un management participatif.
• Assurer la mise en œuvre opérationnelle.

Contenu

Maîtriser la terminologie de la qualité :

• Procédure, protocoles, processus, indicateurs, documents, enregistrements,...
• La roue de Deming.
• Les techniques pour assurer la construction et le suivi de l'amélioration continue de la qualité.

Le référent qualité, manager et moteur de la démarche :

• Définition du référent : rôles et fonctions.
• Missions et responsabilités du référent qualité et du groupe projet.
• Les compétences du référent qualité et du groupe projet.
• Savoir assurer la permanence et la dynamique de la démarche.
• Connaître et maîtriser les différents outils de l'amélioration continue.
• Connaître les différents styles de management.
• Savoir communiquer et conduire des réunions d'informations, et des réunions de recherche de solutions.
• Connaître et mettre en œuvre les leviers de la motivation.
• Savoir déléguer et assurer le suivi d'une délégation.

Méthodologie pratique de la démarche d'amélioration continue de la qualité : méthodologie de conduite de projet appliquée à la démarche d'amélioration continue de la qualité :

• Cadrer le projet et la mission.
• Créer le groupe projet.
• Planifier les étapes.
• Accompagner la mise en œuvre du projet par des points réguliers avec le directeur.
• Assurer la validation des plans d'actions d'amélioration.
• Assurer le suivi et la revue des plans d'actions, et en évaluer leur efficacité.
• Procéder à des bilans réguliers.

Méthodologie de gestion documentaire dans les établissements médicosociaux :

• Le contexte.
• Les principes méthodologiques (élaboration, vérification, validation, diffusion).
• L'identification et le classement.
• L'archivage et la destruction.
• La gestion des documents internes.
• La gestion des documents externes.
• La gestion des enregistrements.

Réaliser une enquête de satisfaction : un outil d'évaluation de la qualité :

• Particularités de l'enquête de satisfaction.
• Distinguer qualité et satisfaction.
• Définir l'objectif de l'enquête.
• Préparer l'enquête.
• Le cadrage.
• La phase de diagnostic.
• La phase de quantification.
• La définition, la mise en place et le suivi du plan d'actions d'amélioration.

La réalisation de l'évaluation interne :

• Le cadre règlementaire de l'évaluation interne.
• Référentiels et dispositifs d'évaluation.
• Démarche d'évaluation en action sociale et médicosociale.
• Mise en œuvre de l'évaluation interne : étapes et méthodologie.

La mise en œuvre de l'évaluation externe :

• L'engagement dans l'évaluation externe.
• Le document de mise en concurrence.
• Le choix de l'organisme évaluateur.
• La préparation de la venue des évaluateurs.
• L'évaluation sur site.
• Le pré-rapport et le rapport d'évaluation externe.

L'élaboration du projet d'établissement ou de service (PE-PS) :

• Le cadre règlementaire du PE-PS.
• Définitions et finalités du PE-PS.
• L'organisation de la démarche.
• Conception du PE-PS.
• Contenu du PE-PS.
• Suivi et actualisation du PE-PS.

L'élaboration du document unique d'évaluation des risques professionnels, et la cartographie des risques des bénéficiaires accompagnés :

• La sante et la sécurité au travail : définition et état des lieux des accidents du travail et maladies professionnelles.
• Les principes de prévention des risques.
• L'élaboration du document unique d'évaluation des risques professionnels.
• Les risques psycho sociaux.

Méthodes, moyens pédagogiques, évaluation des résultats

Apports théoriques et méthodologiques, boîte à outils, études de cas pratiques.

Un support de cours et une clé USB sont remis aux participants.

Animation

Gilbert FABRE