L'accueil : un savoir faire et un savoir être

Code 077
Durée 35 h
Tarif 994 €
Participants 0 à 0
Inter
Intra
La Grande Motte du 07 au 11/03/16
La Grande Motte du 26 au 30/09/16
Formation sur mesure réalisable dans vos locaux ou à la Grande Motte Fiche contact

Contexte

La perception d'un établissement se joue dès l'accueil, d'où l'importance de mettre en place un savoir-faire et un savoir-être propices à donner une bonne image de l'entreprise en renseignant, orientant de manière efficace et conviviale les interlocuteurs.

A l'issue de cette formation, les participants posséderont les outils nécessaires pour assumer leur fonction avec les 3 C : confiance, compétence, convivialité.

Personnes Concernées

Personnel administratif en contact avec le public, les usagers dont les hôtesses d'accueil, les standardistes, les secrétaires.

Objectifs

  • Mieux se connaître pour mieux communiquer.
  • Travailler en confiance et savoir se préserver.
  • Susciter la confiance et valoriser l'entreprise.
  • Savoir gérer les étapes de la communication téléphonique et physique.

Contenu

La fonction « accueil » et ses composantes :

  • La connaissance de l'établissement, de ses services et missions.
  • L'état d'esprit propice à un accueil de qualité : disponibilité et professionnalisme.
  • L'écoute, la compréhension, la transmission d'une information.

La confiance à acquérir ou/et à développer :

  • La conscience de ce que l'on est : ses qualités, ses points faibles.
  • Les besoins dans le travail.
  • Oser demander ; oser refuser si nécessaire sans blesser et sans mettre en danger ses relations.
  • Canaliser les possibles perturbations et se mettre à la bonne distance.
  • Les critiques et leur gestion.

Le langage du visage, du corps et leur impact :

  • Le sourire, le regard, la voix.
  • Les distances, les gestes.
  • L'attention aux signes non verbaux.

Le traitement des appels téléphoniques :

  • Les 4 étapes de l'entretien.
  • La préparation des appels entrants et sortants.
  • Concilier l'accueil et le standard.
  • La gestion du temps de l'entretien.
  • Les situations à problème : bavard, impatient, mécontent, etc.

L'information à transmettre ou à recevoir :

  • L'écoute active.
  • La reformulation.
  • Un vocabulaire clair et précis.
  • L'information pertinente et compréhensible.
  • Des messages clairs et complets.

Méthodes, moyens pédagogiques, évaluation des résultats

Alternances d'apports théoriques et pratiques. Mise en situation. Utilisation de moyens audiovisuels.

Remise d'un support de cours.

Tests de contrôle des connaissances sous forme d'exercices et de jeux de rôle.

Animation

Pascale THOMAS